Siete desafíos que enfrenta Colombia en la implementación de la IA en el sector BPO

• Según el informe anual de 2023 de la Asociación Colombiana de BPO, esta industria contribuye a la economía con 752.600 empleos directos anuales.
• Aunque el país es líder de la región en la implementación de la IA dentro de esta industria, existen ciertos obstáculos como la escasez de talento humano con habilidades en estos sistemas que impiden que se avance con la rapidez esperada.

La externalización de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés), ha experimentado una evolución significativa en los últimos años. Según el informe anual de 2023 de la Asociación Colombiana de BPO, esta industria contribuye a la economía con 752.600 empleos directos anuales. Inicialmente, el modelo que se enfocaba en la subcontratación de procesos administrativos y tareas repetitivas, que abarcaban desde el servicio al cliente hasta la gestión de nóminas, ha cambiado su oferta habitual con la llegada de la Inteligencia Artificial.

Alejandro Botero, Director de Outsourcing Industrial, Logística & Office - BPO de Adecco Colombia, afirma que “el futuro de este sector está destinado a ser transformado por la inteligencia artificial, ya que al implementar este tipo de tecnologías, se lograrían mayores niveles de personalización de servicios, adaptados específicamente a cada cliente. Asimismo, esta mejora impulsaría el desarrollo de nuevas líneas de negocio, todas enfocadas en crear soluciones innovadoras”.

Igualmente, el experto señala que las principales tendencias de Inteligencia Artificial (IA) dentro del sector, están interconectadas. El proceso de innovación, comienza con los chatbots, que permiten una interacción más cercana y humana con los usuarios, brindando una atención 24/7; asimismo, existen las conversaciones con los asistentes virtuales, donde se lleva a cabo un análisis exhaustivo de la gran cantidad de datos recolectados. Finalmente, la cadena se cierra al momento en el que las empresas toman decisiones de mejora, basadas en patrones hallados mediante estos procesos. Por lo que, a partir del estudio de comportamientos y preferencias de usuarios, se obtiene como producto un incremento en la fidelización y satisfacción del cliente.

Sin embargo, el experto advierte que existen siete desafíos que enfrenta el país en su camino para adoptar este tipo de sistemas:

• Actualización de infraestructura: La transformación digital solo se puede consolidar por medio de una inversión significativa para adecuar los espacios, con el equipamiento requerido.
• Capacitación al personal: Será fundamental que los colaboradores adquieran nuevas habilidades para manejar los sistemas basados en IA.
• Integración: Se proyecta, que el costo de empalmar los nuevos procesos con los actuales, sea un proceso de transición complejo debido a su alta inversión.
• Control de seguridad: Un mayor manejo de volumen de datos, resalta la importancia de la privacidad y la ciberseguridad, aspectos que deben ser priorizados por las organizaciones.
• Cambio cultural: Existe una alta probabilidad de resistencia al cambio; en este aspecto, un buen plan de comunicación es esencial para facilitar la transición.
• Escasez de talento: Habrá una brecha significativa entre la demanda de profesionales con habilidades en inteligencia artificial y la oferta disponible en el mercado laboral.
• Complicaciones éticas: Para asegurar una operación adecuada, será necesario establecer marcos claros que garanticen el uso responsable y ético de la inteligencia artificial.

Botero añade que países como Brasil y México, compiten regionalmente por liderar el avance en este campo. Sin embargo, Colombia no se queda atrás, entrando en la competencia como el  líder del grupo. Ahora bien, la razón por la cual se destaca es debido a su implementación, que en comparación con otros países, se diferencia en:

• Adopción temprana: El país es uno de los pioneros en aplicar técnicas innovadoras al sector BPO.
• Apoyo gubernamental: Los últimos gobiernos han favorecido estas dinámicas mediante políticas públicas específicas.
• Inversiones estratégicas: Con un mercado abierto y un amplio portafolio, Colombia ha recibido inversiones significativas en el avance de la inteligencia artificial generativa (GenAI).

En conclusión, Colombia se distingue significativamente en la ejecución de la inteligencia artificial en el sector BPO, debido a sus variadas estrategias. Si bien, el país enfrenta desafíos, el compromiso con la innovación lo posiciona como un guía en comparación con otros países de la región. Estas ventajas, combinadas con un enfoque en la personalización de servicios y el desarrollo de nuevas líneas de negocio, auguran un futuro prometedor para la industria BPO en Colombia.

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